Le Cas RISQUETOUT
Le cas élémentaire
exposé ci-après a pour objectif de servir de trame pour utiliser les techniques
de modélisation de la méthode Merise avec le logiciel Win'Design.
Le cabinet RISQUETOUT est une agence locale d’une grande compagnie d’assurance qui gère différents types d’assurances dont l’assurance automobile, l’assurance d’habitation, l’assurance vie, l’assurance santé et depuis peu de temps des comptes épargne et placement.
Dans le présent cas, c’est l’assurance automobile qui retient particulièrement notre attention.
Les principales activités du cabinet RISQUETOUT, au niveau de l’assurance automobile, sont:
la prospection,
la gestion des contrats d’assurance,
l’encaissement des primes,
la gestion des sinistres,
les relations avec le siège de la compagnie.
On réalisera, avec Win'Design, les premières spécifications générales du système d'information de la branche automobile du cabinet RISQUETOUT en utilisant les formalismes des différents modèles de traitement et de données de la méthode MERISE 2ème génération.
Les principales données
utilisées
A formaliser par un Modèle Conceptuel de Données
L’assurance d’un véhicule est matérialisée par un contrat d’assurance, référencé par un numéro de police. Sa date de souscription et le bonus sont des informations essentielles pour sa gestion. Ultérieurement on s'intéressera aux échéances.
Un contrat d’assurance ne concerne qu’un assuré, ne couvre qu’un véhicule. Il comporte des garanties souscrites parmi le catalogue des garanties proposées par la compagnie d'assurance. Pour certains contrats, certaines garanties souscrites peuvent être assorties d'une clause particulière précisée textuellement.
L'assuré, identifié par un numéro, est décrit par un nom et une adresse.
Chaque véhicule est décrit par un numéro de série, une date de mise en circulation, un numéro d'immatriculation, une marque, un modèle un type (moto, véhicule léger, poids lourd,..) et une puissance fiscale.
Les garanties figurant au catalogue de la compagnie, sont référencées par un code assorti d’un libellé explicatif ; chaque garantie comporte également un montant plafond ainsi qu’un montant franchise.
Les sinistres rattachés au contrat sont identifiés par un numéro d’ordre relatif au contrat sinistre, le montant estimé. La description d’un sinistre comprend plusieurs volets :
La description des circonstances de l’accident ( date, lieu, nature, ..)
L’évaluation des dégâts (montant estimé degré de gravité, …)
La gestion du dossier (dates de déclaration, ouverture, état du dossier, ..)
On précise également les garanties mises en jeu pour ce sinistre, le montant déclaré et le montant remboursé pour chaque garantie sinistrée.
Dans certaints cas une expertise est nécessaire et un expert est chargé de l’évaluation des dégâts.
Le Contexte et les échanges
A formaliser par des diagrammes des flux
Dans son activité d'assurance automobile, le cabinet RISQUETOUT travaille avec différents partenaires extérieurs dont principalement:
des assurés et des prospects,
des compagnies adverses,
des experts,
le siège.
Une analyse sommaire des échanges a mis en évidence les flux suivants:
la branche auto effectue régulièrement des actions de marketing (mailing, phoning, publicité) auprès de ses prospects et répond aux demandes d'informations (tarifs, garanties, conditions,...)
le prospect ou l'assuré effectue une demande d'assurance auprès de la branche auto, qui après proposition et accord du futur assuré se concrétisera par un contrat remis à l'assuré.
l'assuré s'adresse à la branche auto pour toute modification des conditions d'assurance (nouveau véhicule, modification des garanties,...) et obtient alors un nouveau contrat.
à chaque échéance, la comptabilité adresse un avis à l'assuré, qui effectue le règlement et reçoit en retour une quittance avec l'attestation d'assurance.
suite à un accident, l'assuré adresse une déclaration d'accident à la branche auto qui constitue un dossier sinistre, instruit le dossier et, selon le cas, missionne un expert ou transmet le dossier au siège.
après réception de la facture confirmée par le rapport d'expertise, la branche auto détermine l'indemnisation et effectue le règlement à l'assuré.
La gestion des contrats et des sinistres ainsi que les relations avec le siège relèvent du domaine Branche auto. Le quittancement et l'encaissement des primes est pris en charge par le domaine comptabilité.
Globalement, les activités de la branche automobile s'articulent autour de trois grands processus :
- la prospection,
- la gestion des contrats,
- la gestion des sinistres.
Pour la suite de l'étude, on se focalisera sur la gestion des sinistres.
Le fonctionnement général
A formaliser par un Modèle Conceptuel de Traitements
Suite à un accident automobile, un assuré du cabinet RISQUETOUT envoie une déclaration d’accident sous forme d’un constat amiable.
Dès la réception, la branche auto procède au traitement du constat en ouvrant un dossier de sinistre qui consiste à vérifier tout d’abord le constat. Si la déclaration est incomplète, des informations complémentaires seront demandées à l’assuré.
Après la vérification du constat, la branche auto procède à l’identification des deux parties en causes. L’identification de l’assuré permet de contrôler sa situation et de voir si les dommages peuvent êtres garantis. Si ce n’est pas le cas, un avis de rejet du sinistre sera envoyé à l’assuré.
Si les dommages sont garantis, la branche auto analyse succinctement les circonstances de l’accident et la nature du sinistre. Dans le cas où l’accident est trop grave et dépasse les compétences des responsables de l’agence, le dossier est transmis au siège de la compagnie d'assurance qui prendra en charge la suite des opérations.
Après les différents contrôles, l'accident pouvant être géré par l'agence, on ouvre un dossier de sinistre. Par courrier, un accord est envoyé à l’assuré lui indiquant la démarche à suivre et de renvoyer une facture dès la remise en état du véhicule. Le cabinet missionne également un expert qui procédera à l’expertise du véhicule.
Après le retour de la facture expédiée par l’assuré et après le renvoi du rapport par l’expert, l’agence peut reprendre le traitement du dossier précédemment ouvert. Tout d’abord les différents éléments du dossier sont rapprochés pour permettre de calculer le remboursement du sinistre. Compte tenu des différents pourcentages de responsabilité, des garanties souscrites, des franchises et du coefficient de vétusté, on détermine le montant d'indemnisation de l'assuré. Le coefficient du bonus-malus est recalculé et réactualisé.
Le dossier est mis à jour, le règlement éventuel est effectué par chèque à l’assuré. Les honoraires d’expertise sont virés sur le compte de l’expert.
Les orientations
d'organisation
A formaliser par un Modèle Organisationnel de
Traitements
Dans sa nouvelle organisation de traitement des dossiers de sinistre, la branche auto du cabinet RISQUETOUT s’organise en deux postes de travail :
Le secrétariat qui prendra en charge les tâches de vérification et de contact avec l’assuré
Le rédacteur qui analysera techniquement le dossier et instruira le dossier
Ils disposeront tous les deux d’un micro, connecté en réseau et relié à un serveur.
A la réception de la déclaration d’accident, le secrétariat vérifie manuellement le remplissage du constat. En cas de lacunes, il demande des informations complémentaires à l’assuré. Il identifie la partie adverse à partir du répertoire des compagnies. En cas d’imprécision, des renseignements complémentaires sont demandés à l’assuré.
Après la vérification manuelle, le secrétariat contrôle la situation contractuelle de l’assuré en consultant le contrat à l’écran.. Si les dommages ne peuvent être garantis par les garanties souscrites dans le contrat, un avis de rejet est adressé à l’assuré. Le secrétariat contrôle également le dernier règlement de la prime et le transmet éventuellement au service contrats. Si tout est en règle, le numéro de contrat est porté sur la déclaration ( s’il ne figure pas déjà ) et la déclaration est transmise au rédacteur.
Actuellement, on ne s'est pas encore décidé sur le positionnement de l'ouverture du dossier de sinistre.
Le rédacteur analyse le sinistre en détail et code les circonstances à partir du répertoire commun du Groupement de l’Assurance. Ceci lui permet de déterminer les différents pourcentages de responsabilité et d’évaluer en gros l’importance des dégâts. En cas de dépassement du seuil d’engagement, il transmet le dossier au siège de la compagnie.
Dans le cas ou l’analyse du sinistre s’est bien déroulée, les éléments présents sur la déclaration d’accident et les conclusions de l’analyse sont enregistrées dans le dossier.
A la fin de la journée, le secrétariat procédera à l’édition des lettres d’accord aux assurés et des notifications aux experts.
Les données utilisées dans
les traitements
A formaliser par une Vue Externe – Contenu de Message
Pour la décalaration
d’accident
Le document contient
les informations suivantes :
A formaliser par des Vues de Données dans les traitements
Pour le contrôle de
la situation contractuelle de l'assuré
On consulte l'identité de l'assuré, les informations du contrat et du véhicule couvert, ainsi que les garanties souscrites.
Pour l'ouverture du
dossier de sinistre
On crée un sinistre , on le rattache au contrat concerné, on crée les garanties mises en jeu.
La base de données
relationnelle
A formaliser par un Modèle Logique de Données
La transformation du MCD en MLD Relationnel s'effectue automatiquement avec Win'Design en application des règles formelles définies dans la méthode Merise.
Les modifications réalisables au niveau d'un MLD visent à améliorer les performances de la future base de données.
Sur la future base de données, on souhaite en particulier:
pouvoir accéder rapidement aux assurés par leur nom,
retrouver rapidement le nom de l'assuré dans le contrat,
accéder rapidement au sinistre par sa date de survenance
Quelques enchaînements
d'écrans
A formaliser par un Modèle Logique de Traitements
Dans les orientations organisationnelles, il est prévu d'informatiser en mode interactif la tâche de contrôle de la situation contractuelle de l'assurée.
En accord avec le futur utilisateur, on envisage la logique de fonctionnement suivante:
recherche de l'assuré à partir de son nom
recherche du contrat et du véhicule concerné,
visualisation de l'ensemble des garanties souscrites et de la situation de quittancement, avec possibilité de détail sur les clauses particulières,
possibilité d'édition d'une lettre de rejet circonstanciée,
enchaînement vers l'ouverture d'un dossier.